遇到一个复杂问题时，第一步到底应该做什么？

李明经营一家二十多人的小公司。最近半年，他越来越明显地感觉公司“出了很多问题”：客户投诉增加、员工抱怨工作忙、项目经常延期，利润也开始下降。每天都有新的事情需要处理，他几乎一直处于救火状态。

最开始，他把这些现象全部理解成一个问题——团队执行力不行。于是增加会议、要求员工每天汇报进度，还重新制定了考核制度。短期内大家确实更加紧张，但项目延期和客户投诉并没有明显减少，反而有员工开始抱怨流程越来越复杂。

李明后来停止继续增加管理动作，而是先把“公司执行力不行”这句话拆开。他统计最近三个月延期的项目，发现大部分集中在两类业务；继续查看以后，又发现这些项目在签约阶段经常没有明确客户需求，销售为了尽快成交，会先承诺交付时间，再由执行团队补充方案。

这意味着至少一部分“执行问题”其实发生在执行开始之前。项目启动时需求不完整，中途不断修改，员工当然会越来越忙；客户看到交付时间反复变化，也更容易产生投诉。

李明重新定义问题：现在最需要解决的不是笼统的“怎样提高执行力”，而是“为什么两类项目在签约以后频繁发生需求变化，并最终导致延期”。问题变小以后，可以检查的数据、责任环节和改进动作都开始变得具体。

公司随后调整了这两类项目的售前确认流程，销售签约前必须完成关键需求确认，特殊承诺需要执行负责人共同确认。两个月以后，会议并没有增加，项目中途修改次数却明显下降。

李明这才意识到，面对复杂问题时第一步往往不是马上寻找解决方案，而是先确定自己到底在解决什么。问题定义得太大、太模糊，后面的努力很容易只是对不同症状同时用力。